지사체제 ‘전환통’ 겪나
에어마카오(NX)가 최근 지사체제로의 변환에 따른 시스템 착오로 승객들에게 불편을 끼쳐 관련 여행사까지 곤혹을 치르는 등 유감스러운 사태를 초래했던 것으로 밝혀졌다.
에어마카오는 지난 5일 환차손에 따른 손해를 감수할 수 없었던 프리덤에어시스템이 한국 GSA 운영을 중단함에 따라 지사체제로 전환됐다. 한국지사로의 전환과 함께 전세기 형태로 운영되던 항공편도 정기편으로 바뀌었다.
이런 과정에서 마카오에서 한국으로 입국하는 승객 수가 증가돼 12일 돌아오는 한국인 승객들의 좌석편이 취소되는 사태가 발생했다.
에어마카오 한국사무소 측은 “5일과 12일 항공편은 전세기 형식으로 진행된다고 해서 예약이 진행됐으나, 운영방식이 바뀌면서 문제가 발생한 것으로 보인다”며 “PNR(예약번호)상으로 승인받는 과정에서 시간적 여유가 없었던 것이지, 알면서 오버부킹(over booking)한 것은 아니다”라는 해명이다.
에어마카오는 지난 1일부터 전자티켓서비스를 시작했으며, 여행사는 지난달까지의 발권분에 대해서는 발권 1~2일 전에 명단을 항공사에 전달해 티켓을 수령받는 형식을 취했다. 이에 여행사 측은 “5일 출발하는 2박4일 행사 건에 대해 2~3일 전 항공사로부터 좌석이 없다는 통보를 받았다”며 “에어마카오 본사 측에서는 한국행 항공편의 좌석 부족으로 현지 승객을 우선적으로 고려해 요금이 비교적 저렴한 그룹좌석을 뺀 것으로 보인다”고 말했다.
또 다른 여행사 관계자는 “5일 출발편에 대해 항공사로부터 기체결함이라는 통보를 받았다”며 “일정 시간 안에 엔도스(타 항공사의 항공편 이용) 했을 경우 고객에게 보상해야 하는 등의 책임은 없지만, 고객의 신뢰를 잃게 되는 등 여행사가 떠안아야 할 부분이 커지게 된다”고 하소연했다.
한국인 승객의 좌석 취소 사태로 몇몇 여행사는 고객을 마카오~홍콩 구간은 페리로 이동, 홍콩에서는 캐세이패시픽항공편을 이용해 한국으로 귀국시키는 등 일대 혼란을 겪어야 했다.
모 여행사를 이용한 승객들은 10시간 정도 기다렸다가 에어마카오를 통해 귀국해 해당 여행사가 고객 항의 접수는 물론, 연착시간 동안 고객에 제공해야 할 호텔 일부 비용을 지불하는 등 손해를 감수하기도 했다.
해당 여행사 관계자는 “에어마카오 이용 상품은 연합상품으로 현재도 홈페이지를 통해 판매 및 홍보가 진행되고 있는 상황”이라며 “하지만 아직까지도 리턴항공편 이용에 있어 고객불편이 예상되고 있어 에어마카오 측에서 하루 빨리 조치를 취해주길 바란다”고 토로했다.
현재 에어마카오 한국지사는 여행사 측과 엔도스 시 발생하는 차액, 페리비용, 탑승 시간 지연으로 인한 숙박비용 등에 대해 조율 중인 것으로 알려졌으며, 한국지사에서 근무중인 직원들은 모두 본사에서 투입돼 업무를 진행하고 있다.
여행사는 지사체제로 운영방식이 바뀐 에어마카오의 ‘전환통’이 하루빨리 잦아들어 보다 책임감있고 질 높은 서비스를 제공해줄 것을 기대하고 있다.
[글 : 여행미디어 김승희 기자] bom@tourmedia.co.kr
[OSEN=생활경제팀]osenstar@osen.co.kr
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