최근 대기업, 중소기업뿐 아니라 지방자치단체, 관공서에까지 변화의 바람이 불고 있다. 고객서비스 관련 CS교육이 바로 그것. ‘고객이 만족하는 순간까지 서비스를 제공한다’는 슬로건을 내 놓고 이를 지속적으로 교육하는 기업체 및 단체가 점점 늘어나고 있다.
이러한 추세에 따라 사내에 별도의 CS교육 팀을 운영하는 기업들도 많아졌다. 때문에 최근 서비스강사 전문교육기관에는 사내 CS강사에 대한 문의가 급증하고 있다.
하지만 단순한 서비스직 근무경력만 가지고 사내강사를 하기에는 역부족이다. 서비스 전반에 대한 이론을 갖추어야함은 물론 실전에서 활용할 수 있는 강의스킬까지 요구되는 자리이기 때문이다.
이러한 이유로 서비스 전문 강사로의 이직을 준비하는 사람들에게 필요한 것은 단순한 이론 교육이 아닌 실전과 같은 현장교육.
서비스강사 전문교육기관인 아이비CS아카데미의 서정윤 실장은 “서비스강사 교육의 핵심은 시강이에요. 면접 시 경력보다 중요한 부분이 시강인 만큼 충분한 피드백을 받고 강의스킬이 개선될 수 있는 교육환경을 선택하는 것이 중요하죠”라며 “소수인원의 체계적이고 전문적인 교육기관을 선택하는 것이 좋다”고 강조했다.
실제 서울시내의 서비스강사 교육기관의 교육환경은 천태만상. 대개 한 반의 정원은 10명에서 많게는 20명 이상인 경우도 있다. 이러한 경우 수업 중간에 강의를 시연하는 시강부분에서 모든 수강생들에게 공평한 기회가 돌아가기는 어렵다.
따라서 제대로 된 교육을 위해 가장 적합한 최정예 소수정원은 5~6명. 수강생끼리 서로의 장단점을 지적해주고 보고 배우며 강의시연을 준비할 수 있는 최적의 환경이라는 평가다.
실제로 여러 교육기관에서 상담을 받아보고 최종적으로 아이비아카데미를 선택한 이소연(27세, 가명)씨 역시 선택의 가장 큰 이유로 ‘소수정원’을 손꼽았다.
이 씨는 “이전에 서비스강사 교육을 받기위해 다른 아카데미에 수강신청을 한 적이 있었는데, 15명 이상의 사람들이 모여 있는 것을 보고 바로 취소했어요. 서비스강사 교육은 무엇보다도 실전과 같은 경험이 중요하기 때문이죠”라고 말했다.
현장에서 활동하는 서비스 전문 강사들 역시 서비스강사가 되기 위해서는 풍부한 이론과 청중을 집중시킬 수 있는 강의스킬을 동시에 가지고 있어야 한다고 말한다. 때문에 교육기관을 선택하는데 있어서도 교육환경을 반드시 꼼꼼하게 따져 볼 필요가 있다는 것.
고객감동을 실현하는 서비스를 교육하는 서비스강사인 만큼 청중을 감동시킬 수 있는 서비스강사가 되기 위한 노력이 필요한 시점이다. /생활경제팀 osenlife@osen.co.kr
