“차를 판매하는 것보다 고객만족 실현이 더 중요”

혼다코리아 박종석 상무이사  

[ 데일리카/OSEN= 하영선 기자 ] 혼다코리아가 최근 국내의 한 자동차 조사기관에서 실시한 ‘종합체감만족률’ 소비자 평가에서 4년 연속으로 1위를 차지했다.

40여개가 넘는 해외 유명 수입차 브랜드 중에서 국내 소비자들의 만족도가 그만큼 높았다는 얘기다.

박종석(53) 혼다코리아 상무이사는 이에 대해 “단지 차를 많이 판매하는 것이 중요한 게 아니라 진정으로 소비자들의 만족도를 높이는 것이 가장 중요한 마케팅 포인트”라고 역설했다.

그는 혼다코리아는 지난 2004년부터 수입차 브랜드 가운데 처음으로 ‘CS추진실(Customer Satisfaction. 고객만족)’을 신설해 혼다만의 독창적인 CS브랜드 이미지를 강화해 온 것이 시장에서 주효했다고 분석했다.

자동차와 모터사이클 부문의 CS를 종합하여 기획하고, 조사와 교육 위주의 업무편ㄴ제에서 기회과 지원, 조정 등의 특성을 강화하도록 조직을 재편했다는 것.

여기에 각 딜러에는 CS 담당자가 1명씩 포진해 유기적인 커뮤니케이션을 진행함으로써 자율적인 고객만족 활동이 가능하도록 장려했다는 설명이다.

혼다코리아는 이외에도 독창적인 고객 만족 프로그램을 운영한다. 생애 고객관리(LLC. Long Life Care) 프로그램은 고객이 자동차를 구입할 때 담당했던 영업사원과 서비스팀 사원이 한 팀이 되어 고객이 차를 바꿀 땎까지 1:1 관리 서비스를 제공하는 평생관리 개념의 프로그램이 그것이다. 이같은 서비스는 기존 자동차 업체에서는 결코 경험할 수 없는 혼다만의 차별화된 마케팅이기도 하다.

사내 강사 기반의 교육 활동 역시 고객 만족에 영향을 준다. 혼다코리아는 지난 5년간 10명 이상의 사내 강사를 발굴해 월 2회의 딜러 및 직원 교육을 진행하고 있다. 딜러 CEO나 영업 대표들과의 정기적인 토론 및 강연시간에서는 혼다코리아의 CS 추진 방향과 CS 개선을 위한 아이디어가 자연스럽게 공유된다.

혼다코리아는 특히 서비스의 실력 향상을 위해 ‘서비스 스킬 경진대회’를 매년 개최하고 있는데, 이는 테크니션들의 실력을 향상시키고, 서비스 의욕을 고취시켜 고객만족을 실현하는 데 큰 역할을 담당한다는 설명이다.

박 상무는 “혼다코리아는 4년 연속 제품뿐 아니라 서비스와 마케팅 전반에 걸쳐 종합체감율 1위를 차지했다”며 “앞으로도 압도적인 CS 1위 실현을 위해 꾸준한 노력을 게을리 하지 않겠다”고 말했다.

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