2011년 여행사별 서비스 차별화 전략...고객의 신뢰가 우선이다

고객서비스 혁신을 바탕으로 한 고객중심의 가치경영이 최근 새로운 이슈로 부각되고 있다. 행복한 고객은 새로운 고객을 끌어들이며 고객의 시간과 형편 그리고 우선순위에 주목한 서비스와 친절은 매출의 증가로 이어진다. 이에 본지는 2011년 신묘년(辛卯年)을 맞아 여행사들의 차별화된 고객컨설팅 전략에 대해 진단해 본다.

SNS를 통한 콘텐츠 마케팅에 주력할 방침이다.

여행 콘텐츠를 최적화시켜 차별화된 고객서비스를 제공함은 물론 충성고객만을 위한 정책을 통해 차등적인 리워드를 제공할 계획이다.

온라인 전문 여행사라는 타이틀에 걸맞게 자동화된 고객 서비스 시스템 을 도입한다. 전화상담 업무의 과부하를 해결하고 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 마련된 이번 시스템 도입으로 웹투어는 고객의 전화 대기 시간과 상담 소요 시간이 단축되고 고객 민원업무의 자동화 등이 이루어질 것으로 기대하고 있다.

또한 고객은 대부분의 일반적인 요청사항을 온라인 및 전화서비스를 통해 해결할 수 있으며, 보다 친절하고 정서적으로 만족도가 높은 휴먼과 테크놀로지가 결합된 서비스를 받게 된다.

하나투어 전문판매점 등 소매여행사와의 튼튼한 파트너십 유지 강화에 주력할 방침이다. 특히 B2X2C 비즈니스 모델은 파트너들에게 공급자로서의 새로운 기회를 제공하는 동시에 고객에게도 보다 다양한 서비스를 제공하고 있다. 또한 파트너들은 물론 고객들과의 소통을 원활하게 할 수 있도록 온라인 채널도 강화한다. 단순한 상품구매정보를 넘어 다양한 여행정보와 재밋거리를 제공해 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 채널로서 자리매김한다는 것이 2011년 하나투어의 온라인 정책이다. 그 예로 하나투어닷컴에서는 트위터와 모바일의 MMS를 연동해 실시간 세계정보를 고객들에게 제공하는 데일리스팟(Daily Spots)을 운영하고 있으며 겟어바웃(Get About)을 통해 여행분야의 파워블로거들이 생성한 양질의 콘텐츠를 제공하고 있다.

2011년 대고객서비스 차별화 전략의 핵심은 고객의 니즈를 수용하기 위한 일대일 맞춤상담이다. 개별여행의 경우 여행패턴과 일정이 개인적인 성향에 따라 달라지는 만큼 고객의 니즈를 제대로 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.

이에 내일여행은 150여명의 전문 코디네이터를 통한 일대일 맞춤상담으로 고객이 원하는 일정과 스케줄에 맞춰 예약을 진행함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.

고객만족도 평가를 위한 ‘RCSI(Redcaptour Customer Satisfaction Index)’ 제도를 도입함과 동시에 서비스 질의 향상을 위한 정기적인 CS 교육 그리고 협력업체 동기 부여를 위한 CS지원 프로그램을 시행하고 있다.

RCSI는 레드캡투어가 직접 개발한 고객만족지수평가를 위한 제도로 고객이 제공받은 서비스에 대한 전반적 만족도와 요소별 만족도, 추천 의향 등 세부항목을 직접 평가할 수 있도록 구성돼 있다. 고객 접점의 최전선에 있는 컨설턴트 및 영업직원들을 대상으로 한 CS교육에서는 상담품질의 향상을 위한 정기적인 교육이 실시되고 있으며, 레드캡투어의 협력업체를 대상으로 하는 ‘CS지원 프로그램’에서는 고객의 평가를 통해 선정된 우수가이드와 인솔자에게 포상을 진행해 서비스 질의 향상을 위한 동기부여를 창출하고 있다.

비즈니스 포트폴리오 다양화를 위해  FIT강화에 주력한다. 이에 따라 JM사업본부 내에 FIT 전담부서를 두고 고객맞춤 서비스 실현을 위한 구체적인 계획을 수립했다. 또한 20~30대 젊은 고객의 유입을 늘리기 위한 마케팅도 지속적으로 펼쳐진다. 지난 2008~2009년에는 올림푸스와 함께 월드리포트 프로모션을 진행해 높은 관심과 양질의 콘텐츠를 생성했으며 2010년에는 일반고객을 대상으로 한 영화시사회를 진행해 좋은 반응을 이끌어냈다. 포털사이트 네이버와 다음의 블로그를 비롯한 트위터, 미투데이, 페이스북도 고객과의 의사소통을 위한 창구로서의 역할을  톡톡히 해내고 있다. 이에 모두투어는 SNS담당자를 별도로 지정해 전담 운영함으로써 고객과의 소통을 강화하고 단순히 팔로워 숫자를 늘린다거나 상품 문의 유도를 위한 1차적인 마케팅에서 벗어나 고객과 모두투어가 하나가 될수 있는 관계를 형성하는데 역량을 집중할 방침이다.

고객 서비스 강화의 일환으로 고객 접점 서비스(On Service)를 펼칠 예정이다. 일반적인 사전·사후 서비스 개념을 뛰어 넘어 고객과 만나는 접점에 따른 차별화된 서비스를 제공하게 될 고객 접점 서비스는 향후 지속적인 모니터링과 분석을 통해 서비스의 개선은 물론 질적인 발전을 도모하게 된다. 또한 고객과의 소통을 통해 고객과 가까워 질수 있도록 문화 마케팅도 진행된다. 그밖에 홈페이지 리뉴얼을 통해 상품 및 여행 정보에 대한 접근·편리성을 높임으로써 고객의 눈높이에 맞춘 정보제공에도 중점을 둘 계획이다. 

대고객 서비스 차별화 전략은 고객과의 약속지키기다. 특히 여행상품의 취소율을 중요한 고객 서비스 지표로 산정하고 철저하게 관리함으로써 고객의 만족도를높여 나간다는 방침을 세워두고 있다.

여행상품의 구체적이고 세부적인 면에 집중해 차별화 할 수 있는 방안을 모색하고 있다. 하루가 다르게 변화하고 있는 고객의 니즈에 발맞추기 위해서는 고객 접점 포인트부터 마케팅 전략에 이르기까지 고객중심으로의 변화가 기본이 되어야 할 것으로 롯데관광은 인식하고 있다. 특히 여행스케줄은 물론 호텔, 식당, 차량 등에 이르기까지 세부적인 부분에서 타사와 더욱 차별화 될 수 있도록 만반의 준비태세를 마쳤다.

2011년 대고객 서비스 차별화 전략의 키워드는 고객과의 신뢰다. 이에 따라 2011년은 새로운 테마상품 개발을 통해 소수 고객의 니즈까지도 포용함은 물론 고객 맞춤서비스를 통해 한진관광의 모든 고객이 만족할 수 있는 여행상품을 제공할 계획이다.

글=여행미디어 김미성 기자 www.tourmedia.co.kr