스토리보다 사실 먼저 얘기

조직내 의견 대립되는 ‘결정적 대화’ 시 감정적 어투 배제

[이브닝신문/OSEN=김미경 기자]  #. 회사 내 막내인 배모(32)씨는 기본업무부터 선배들이 부탁하는 허드렛일까지 해야해 불만이 많다. 3일전엔 동료 왕모(34)씨에게도 자료정리를 부탁받았다. 하지만 약속된 날짜에 일을 처리하지 못한 배씨는 이번 일로 왕씨와 감정적 대화가 오가면서 다툼으로까지 번지게 됐다. 왕씨는 “무책임하다”며 나무랐고 배씨도 상황을 이해못해주는 왕씨에게 서운해 막말로 대꾸한 것. 애당초 도와준다고 하질 말았어야 했다고 배씨는 후회했다.

‘대화’에도 ‘전략’이 필요하다. 조직 내에서는 더욱 그렇다. 배씨와 왕씨처럼 회피와 공격 사이를 오가는 대화로는 결코 원하는 결과를 얻지 못한다.

실제 조직 내에서도 상황이 감정적으로 치달을 때가 종종 있게 마련이다. 조직 문제의 대부분이 커뮤니케이션의 실패에서 비롯되는 법. 회사가 실패하는 경우도 조직 내 토론이 없어 만성적 문제들이 불거질 때다. 최근 한 설문조사에서 직장인들도 조직의 성과를 높이기 위한 중요한 항목으로 커뮤니케이션(33%)과 신뢰(29%)를 꼽았다. 이해관계에 묶여 있는 상황에서 의견이 충돌될 때 문제를 바로잡는 건설적인 대화가 필요하다는 설명이다.

감정이 격해지고 서로의 의견이 대립되는 등 이해관계가 걸려 있는 이러한 대화를 ‘결정적 대화’라고 말한다. 이때는 대화에 휩쓸리지 않고 모두가 만족할 수 있는 대안을 찾는 것이 핵심이다. 결정적 대화시 스토리가 아닌 △사실을 먼저 얘기하고 △대화 의도를 설명 △상대방의 생각을 묻고 △자신의 의견을 △감정적인 어투를 배제한 채 말해야 한다.

이런 방법으로 이득을 본 사례도 많다. AT&T사는 90%의 비용을 절감했고 Expert사는 퇴사율 0%의 성과를 달성했으며 마틴사는 핵심성과지표를 13%나 향상, 2000억원가량의 계약을 성사시키기도 했다. 조직 내 대화 효과에 따라 기업 수익률도 현저하게 달라진다는 점을 보여주는 지표가 된 셈이다.

결정적 순간의 대화 워크숍은 미국리더십전문기관인 리더십엑설런스에서 발표한 라이선스 과정으로 국내서도 지난 2008년 1월 한국리더십센터에서 론칭돼 많은 CEO와 기업에 도움을 주고 있다. 이번 워크숍은 5월12~13일 강남역 성공을 도와주는 가게에서 진행될 예정이다. 문의 02)2106-4125.

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