공정위가 나서서 소셜커머스 소비자 보호 정책 점검 중

-업계 대표 소셜 커머스 업체들, 고객서비스 실태는?

티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크 프라이스, 지금샵, 그루폰 등 소셜커머스 상위 업체들의 순위 다툼이 치열하다. 각 업체들은 매출액, 방문자 수 기준 등 저마다 기준을 설정하여 업체 1위 자리를 노리고 있다. 그러나 업계의 팽창만큼 소비자들의 불만도 팽창했고 소셜커머스 업체를 이용한 소비자들의 피해가 급증함에 따라 공정위가 각종 규제를 검토하고 나섰다. 공정위는 수일 내 소셜커머스 업체에 대한 규제 방안을 확정한다는 방침이다. 

▲전자 상거래 법에 의하면 7일 이내에 서비스 청약철회 가능

일반 통신판매업자라면 7일 내 환불 보장이 가능해야 한다. 그러나 소셜커머스 상위 업체인 티켓몬스터와 위메이크프라이스의 쿠폰 구매 페이지에는 티켓 구매 다음날부터 환불 불가라는 메시지가 떠 있다. 그것은 이들 업체가 판매 물품에 책임을 지지 않는 통신판매중개업자라고 주장하고 있기 때문이다.

공정거래위원회에 의해서 소셜커머스 업체가 일반통신 판매업자로 규정될 경우, 전자상거래법에 의해 제품에 하자가 없다면 7일 이내, 하자가 발생한 경우엔 3개월 이내에 환불하도록 시정 조치가 내려질 것으로 보인다.

이처럼 선두 소셜커머스 업체의 고객보호조치가  미진하여 법적 규제가 마련되고 있는 가운데 몇몇 다른 선두 업체들의 행보가 눈길을 끌고 있다. 

지금샵( www.g-old.co.kr )은 지난달부터 이미 '7일 내 환불 보장' 정책을 시행하고 있다. ‘고객을 위한 서비스를 위해 노력하겠다’고 피력해 온 지금샵은 환불 보장 정책 조기도입 외에도 소셜 커머스 업체 최초로 카드 포인트 사용서비스를 실시한 바 있다. 

지금샵의 카드 포인트 사용 서비스는 정가의 50%에 가깝게 할인된 쿠폰을 카드포인트로 구매할 수 있어 고객이 체감하는 할인효과가 매우 높다. 지금샵은 최근 50% 할인 쿠폰에 추가 할인이 가능한 획기적인 ‘G-골드’ 사이버 머니 서비스를 실시하는 등 다른 업체들이 놓치고 있는 고객 중심 서비스를 지향하는 정책들을 시행하고 있다.

또한 공격적인 홍보 전략으로 업계 선두를 다투는 넘보는 쿠팡(COUPANG)은 CS강화 전략도 공격적이다. 쿠팡은 지난 달 ‘7일내 환불정책’을 실시했고, 최근 인력을 확충해 고객 상담 전문 센터를 설립해 온라인 1:1 답변, 전화 상담을 강화한 바 있다. 

한국에서 고객서비스는 업체의 사활이 달려있을 정도로 중요하다. 새롭게 시작된 서비스 형태인 소셜커머스도 예외는 아닐 것이다. 그루폰이 한국적 서비스에 적응하지 못하고 퇴장했던 월마트의 전철을 밟을 것인지, 티켓몬스터와 위메이크프라이스가 업계 선두를 지킬 수 잇을 것인지는 까다로운 소비자의 기대를 충족시키는 고객 서비스 품질 개선에 달려 있다. /생활경제팀 osenlife@osen.co.kr