“브랜드 경쟁력의 기초는 AS로부터 시작”

김진권 마케팅인사이트 자동차부문 대표 

[데일리카/OSEN=하영선 기자] “자동차 업계에서 애프터서비스(AS) 부문은 최고로 중요한 마케팅 수단중 하나입니다.” “하자가 발생한 차량이라도 AS가 만족스럽다면, 해당 제품뿐 아니라 브랜드에 대한 충성심(Loyalty)도 동반상승하게 됩니다.”

국내 유일의 자동차 전문 리서치업체인 마케팅인사이트의 자동차부문을 총괄하는 김진권(59) 대표는 AS의 중요성에 대해 이렇게 강조했다.

마케팅인사이트가 실시한 2010년도 자동차 기획조사 결과, AS를 만족하는 소비자들은 전체의 70%가 ‘해당 제품을 재구매할 의향이 있다’고 응답한 점은 이를 잘 반영하는 대목이기도 하다. 브랜드 경쟁력의 기초는 바로 AS에서부터 시작된다는 얘기다.

국산차와 수입차와의 AS 만족도는 적잖은 차이를 보인다. 1000점 만점 기준으로 국산차는 평균 793점에 머무는데 반해, 수입차는 811점으로 18점 이상 앞서고 있어 수입차 브랜드에 대한 소비자 선호도는 기대 이상이라는 게 그의 해석이다.

국산차중 르노삼성차는 작년 826점을 받아 지난 9년간 연속으로 AS 만족도 1위를 차지하고, 쉐보레(813점)와 쌍용차(804점)의 눈에 띄는 선전도 볼만하다.

그러나 작년 수입차의 AS 만족도는 렉서스가 872점, 혼다 862점, 메르세데스-벤츠 845점, 인피니티 842점 등이어서 국산차 업계의 AS 부문은 아직도 개선되어야 할 부분이 적잖다는 분석이다.

AS에 대한 소비자들의 불만도 다양하다. 국산차 소비자들은 ‘AS 담당 직원의 태도’에 대한 불만이 많은 반면, 수입차의 경우에는 ‘AS 시간과 비용’에 대한 불만이 오히려 높다.

국산차 업계는 문제가 발생한 차량에 대해 원인과 이유, 결과들을 잘 설명해주지 않는 등 고객에 대한 직원들의 태도에 문제가 심각하다는 설명이다. 수입차 업계는 ‘부품 가격의 높은 단가’와 ‘부품 공급이 원활치 않아 오래 걸리는 정비 시간’에 대한 불만이 가장 많다.

김 대표는 “수입차 AS는 가격이 비싸지만, 책임 의식을 갖고, 한번에 잘 고쳐준다”며 “국산차 업계가 바로 이런 부분을 정확히 파악하고 개선해 나가야 경쟁력을 높일 수 있을 것”이라고 지적했다.

한편, 지난 1978년 현대자동차에 입사, 국내 마케팅 실장을 역임했던 김 대표는 작년부터 리서치 업체인 마케팅인사이트의 자동차부문을 총괄하고 있다. 

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