의료마케팅 성공의 해법 ‘고객의 마음을 움직이는 리얼스토리’

의료계는 일반 산업군과는 달리 그 경제행위 대상을 두고 진행하고자 하는 마케팅기법에 있어 분명 차이가 있다. 좀 더 본질적으로 본다면 그 고객이라는 개념의 대상 자체가 ‘인간’ 그 자체인 것이다. 인간고유의 내적, 외적인 감수성과 고통마저 포함하는 본질적인 의미의 인간, 바로 그 ‘인간’인 것이다. 그러기에 인간을 가장 인간의 자리로 회복시켜줄 수 있고 인간을 스스럼없이 내어주고 의지하는 것이 의료계의 고객 최대의 관심사인 것이다. 이런 독특하고도 특수한 ‘인간관계’에서는 오직 인간 자체에 대한 교감과 이해만이 의료계의 마케팅 대상인 것이다.

시대가 변함에 따라 고객은 정보의 홍수 속에 병원을 선택하기 위해 무수히 많은 정보를 수집하고 지식을 습득하고 있다. 이는 병원을 선택하는 순간부터 치료를 받고 퇴원하는 순간까지 고객에게 어떠한 인상을 남기느냐가 더욱 중요해지고 있다 라는 것을 의미한다. 이러한 현상은 성형외과, 안과, 피부과, 치과 등 비보험 분야에서 더욱 두드러지고 있으며, 고객의 선택결정권에 영향을 미치는 여러 마케팅 전략들이 연구되고 있는 현실이다.

병원을 선택하는 시대, 감성을 자극하라

고객의 머리 속에 각인되어 지워지지 않는 인상을 심어주기위해 무수한 마케팅 기법이 동원되고 있으나, 고객의 감성을 자극하는데 스토리텔링만큼 직설적이며 흥미를 유발하는 것도 많지 않을 것이다.

스토리텔링이란 이야기(story)와 나누기(telling)의 합성어로 이뤄진 말로 상품(브랜드)에 대해 직접적으로 소개하는 것이 아니라 ‘상품(브랜드)에 담겨있는 의미나 개인적인 이야기를 제시’함으로써 몰입과 재미를 불러일으키는 마케팅 기법이다.

현재 비보험 분야에서 활발하게 병원마케팅을 진행하고 있는 (주)빅엔터의 최 대표는 “병원의 정보 뿐만 아니라, 시술 전부터, 시술 과정, 시술 후 관리 등을 스토리텔링 형식으로 얼마만큼 고객에게 현실적인 간접체험을 유도하느냐가 관건이며, 이러한 표현력을 극대화 할수록 고객의 감정이입과 몰입을 유도하여, 시술에 대한 궁금증을 해소해줄 수 있다”고 말하고 있으며, 고객에게 다가가는 방식에 있어 “이성보다는 감성으로 머리보다는 가슴으로 고객에게 다가갈 것”을 권유하고 있다.

고객은 여러 이야것거리와 흥미에 집중한다. 상품(브랜드)에 담겨 있는 의미나 개인적인 이야기를 제시함으로써 몰입과 재미를 불러일으킨다면 고객의 망설이는 마음을 확실하게 잡을 수 있다고 생각한다. 아울러 고객이 가지고 있는 병원의 이미지나 환상을 깨트리면 안 된다. 고객에게 형식적인 친절보다는 친근감 있는 친밀이 더욱 중요시 되고 있는 현실이다.

고객을 이해하고 다가간다면, 그 고객은 병원에 대한 깊은 인상을 가질 것이며 이는 새로운 소개환자를 유입하는 경로가 될 것이다. /생활경제팀 osenlife@osen.co.kr