한국지엠 고객센터가 10년 연속 그 우수성을 인정받았다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업 서비스 품질지수 평가(KSQI)에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정된 것.
이와 관련해 한국지엠은 9일 부평 본사에서 세르지오 호샤(Sergio Rocha) 한국지엠 사장과 고객센터 임직원이 참석한 가운데, 10년 연속 우수 콜 센터로 선정된 것을 축하하는 동시에 의견 경청의 중요성에 대한 의미를 되새기는 자리를 마련했다고 밝혔다.
이 날 호샤 사장은 “10년 연속 우수 콜 센터로 선정된 것은 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객의 소리를 경청하고자 하는 회사의 노력을 고객들이 인정한 의미 있는 결과”라며, “한국지엠의 고객 최우선 가치를 서비스, 영업 분야 등 고객 접점 분야에서 적극적으로 실천해 작년 서비스 고객만족도 지수 1위 달성에 이어 올해에도 쉐보레와 캐딜락 고객들에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
지난 1996년 국내 최초 자동차 전문 콜 센터로 설립된 한국지엠 고객센터는 유선 및 온라인을 통해 고객상담 업무를 수행하고 있다. 또한 한국지엠은 긴급한 제품 이슈에 보다 빠르고 정확하게 대응하기 위해 사장 직속으로 ‘고객의 소리 전담반’을 상시 운영, 보다 나은 고객 대응 및 품질 개선에 적극 반영하고 있다.
아울러, 한국지엠 고객센터는 급변하는 멀티미디어 환경에 앞서나가기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 일반적인 ARS의 번거롭고 복잡한 분류 단계를 생략해 이용자들에게 보다 빠른 통화 연결을 제공한다. 또, 요청이 있을경우 대리점과 AS 센터의 위치 및 연락처, 차량별 가격표, 이벤트 등의 다양한 정보를 SMS로 전송해주는 서비스도 제공한다.
이외 한국지엠 고객센터는 정비, 시승 예약 서비스 및 방문 점검 서비스를 온라인 상에서도 제공, 고객 편익을 한층 더 강화했다. 향후 고객의 스마트폰이나 PC를 원격 조정해 제품 및 홈페이지 사용법을 안내하는 원격지원 서비스, 영상 상담 서버를 통한 실시간 1:1 영상 상담 등의 다양한 서비스를 추가로 제공할 계획이라고 밝혔다.
한편, 1989년 설립된 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관으로 2004년 국내 최초로 콜 센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 매년 1회씩 시행하고 있다.
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세르지오 호샤 한국지엠 사장과 최지홍 오토브레인 사장./한국지엠 제공.
