그 동안 독일브랜드에 비해 국내 운전자로부터 큰 관심을 받지 못했던 푸조가 고유가로 인한 고연비 차량의 대세 바람을 타고 내수 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 까다로운 국내 소비자들의 마음을 사로잡고자 구매 후 서비스에도 각별한 공을 들이고 있다.
푸조(PEUGEOT)의 공식 수입원 한불모터스는 최근 양적인 성장과 함께 서비스의 품질에 초점을 맞춰 소비자들의 만족도를 높이겠다고 20일 밝혔다.
▲Quantity-전국 22개 서비스센터 갖춰
지금까지 집계된 바로 푸조의 전국 누적 판매 대수는 총 1만 6384대로, 이에 한불모터스는 이들 차량들의 서비스를 책임지기 위해 전국에 총 22개의 서비스 센터에서 144개의 워크베이(Work Bay)를 운영하고 있다. 업체는 판매 비율이 상대적으로 높은 수도권은 물론 전국 여러 지역에 서비스 거점이 마련돼 있다고 설명했다.
▲Special Royalty Program-연장 보증 프로그램 '푸조 어시스턴스'
또한 한불모터스는 서비즈 보증기간을 기본 3년, 10만km에서 최대 5년 16만km로 연장해주는 '푸조 어시스턴스' 프로그램을 운영한다. 이는 국내서는 아직 생소한 유료 보증 기간 연장 서비스로 유럽에서는 보편화돼 있다.
고유명사로 정의돼 있는 프로그램이기도 한 '푸조 어시스턴스'를 통해 푸조 오너들은 개개인의 차량 사용 패턴이나 주행 환경에 따라, 보증 프로그램을 연장해 이용할 수 있다.
또한 한불모터스는 365일 24시간 긴급출동 서비스도 제공하고 있다. 푸조 긴급 출동 서비스는 차량 제반 결함에 대한 기술적인 상담 및 지원을 제공하는 것으로, 차량에 문제가 발생했을 경우 가장 가까운 서비스센터로 신속 견인 조치토록 한다.
▲Parts Policy-부품 가격 인하
한불모터스는 브랜드 이미지 및 경쟁력 상승과 소비자 만족을 목표로 시장 조사와 만족도 설문결과 등을 바탕으로 2010년부터 꾸준히 부품 가격을 인하해 오고 있다고 밝혔다. 2012년에는 2011년 대비 약 10.5%의 가격을 인하했으며 향후 이같은 노력을 지속적으로 펼칠 계획이다.
가격 인하 이외에도 부품 공급률 향상을 위해 시뮬레이션을 통해 전산개발을 진행, 올해 푸조 공식 서비스센터 내 부품 공급률을 92%~93%로 유지하고 있다.
▲Future Plan-서비스 패키지 및 모바일 앱 출시 예정
한불모터스는 소비자 부담을 더욱 줄이기 위해 각종 오일류, 필터와 같은 소모성 부품은 물론, 운전자들이 자주 교환하는 부품들을 패키지로 묶어 판매하는 '서비스 패키지'를 기획하고 있다. 서비스 패키지와 더불어, 모바일 애플리케이션을 개발해 푸조 서비스센터 접근성도 높일 계획이다. 모바일 앱을 통해 차량 등록을 한 뒤 서비스 예약을 할 수 있으며 각종 프로모션 정보, 차량 정비에 대한 기본적인 정보를 쉽게 확인할 수 있다.
▲Global Management -Technical Assistance
푸조의 A/S는 PSA 그룹 본사(Level 2) 및 말레이시아 헬프데스크(Level 1)와 연계, 체계적으로 정비 사례를 관리하고 있다. 운전자가 한국의 서비스센터에 차량 점검 및 서비스를 의뢰하면, 담당자는 전용 진단기(Diagbox)를 통해 각종 데이터 및 결함 코드의 조회 및 다양한 센서 정보 (Parameter measurement)를 저장한다.
저장된 정보는 차량의 모든 정보와 정비 대상 차량의 증상 등을 모두 담아 헬프 데스크(Help Desk)에 실시간으로 전송된다. 헬프 데스크와 문제 차량의 점검 방향 등을 논의한 뒤에 진단을 내리고, 이 진단을 바탕으로 차량 수리에 들어가게 된다. 업체는 전 세계의 데이터를 한 곳에 축적, 체계적인 사례 관리를 하는 글로벌 서비스 관리 덕분에 일관적이고 체계적인 서비스를 제공할 수 있다고 밝혔다.
▲Facility-본사 직영 서비스센터
한불모터스는 성수 및 강남 등 직영서비스센터를 운영하고 있다. 성수서비스센터는 약 8264평방미터 규모로, 기본 경정비에서부터 판금 및 도장까지 원스톱 서비스를 제공, 하루 최대 138대의 차량정비를 소화할 수 있다. 차량 정비를 기다리는 이들은 6층에 마련된 라운지에서 휴식을 취할 수 있도록 했다. 커피 등 음료는 물론 인터넷, 마사지의자를 무료로 이용할 수 있으며 개인 좌석에서 TV를 시청할 수 있다. 고객라운지에 머무는 동안 자신의 차량 작업 과정을 직접 지켜볼 수 있도록 해 서비스 신뢰도를 높였다. 센터 8층 옥상에 마련된 하늘정원도 이용자들에게 개방하고 있다.
한편 성수와 강남 서비스센터에서는 유상 서비스를 이용하는 이들에 포인트 카드를 발급, 이용 금액의 3%만큼의 포인트를 적립하고, 적립된 포인트로 푸조 악세사리 구입 시에 사용할 수 있도록 하고 있다. 해당 지점 서비스 매니저는 "서비스센터에서 포인트를 적립할 수 있다는 것에 대해 고객들이 신선하다는 반응을 보이고 있다"며 «"실제로 적립된 포인트를 이용하는 고객들의 만족도가 높은 것으로 나타나고 있다"고 밝혔다.
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한불모터스 제공.
