국내 유선통신 3사인 SK브로드밴드, KT, LG유플러스가 자사 서비스 해지를 원하는 가입자의 해지업무를 제멋대로 지연시켜왔던 것으로 드러났다.
방송통신위원회는 5일 전체회의를 개최해 KT, SK브로드밴드, LG유플러스가 초고속인터넷 해지업무를 처리하면서 해지를 지연·누락시키거나 이용약관에서 정한 절차를 지키지 않아 이용자의 이익을 침해한 행위에 대해 전기통신사업법에 규정된 금지행위로 보아 시정명령을 의결했다.
KT는 해지누락 사례가 총 해지건수의 10.4%(3만 529건), SK브로드밴드는 해지지연 사례가 67.0%(9만 8326건)에 해당되며 LGU+는 지연·누락 사례가 없는 것으로 확인됐다.
KT는 이용자의 해지희망일 기준으로 소급해 요금을 감액처리(총 2억 200만 원)하고, SK브로드밴드는 해지희망일 이후 기간에 대해 요금을 부과하지 아니함으로써 각각 실제 부당요금은 발생하지 않았다.
방통위의 사실조사 결과에 따르면 초고속인터넷 3사는 이용약관에 해지 접수·완료시 이용자에게 각각 1회씩 총 2회 문자통보하고 이용자의 해지희망일에 해지하도록 규정하고 있는데도 해지과정에 문자를 통보하지 아니하거나 해지처리를 지연·누락시킴으로써 이용약관을 위반했다.
KT는 총 해지건수의 66.7%(19만 6447건), SK브로드밴드 67%(9만 8326건), LGU+ 95.9% (16만 7558건)를 준수하지 않은 것으로 조사됐다.
또한 해지 이후 장비 수거에 관한 사업자의 책임을 명확히 하기 위해 지난해 6월 '서비스 해지일 이후 7일 이내'에 장비를 수거하도록 이용약관에 명시하게 권고하였는데도 SK브로드밴드, LG유플러스는 이용약관 개정일(SKB 2012.12.1, LGU+ 2012.8.30) 이전의 기존가입자에게는 적용되지 않도록 규정함으로써 해지 이후 장비 보관의 책임을 이용자에게 부담시킨 것으로 확인됐다.
방통위는 이와 같은 행위를 전기통신사업법의 금지행위로 규정된 '정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부하거나 제한하는 행위'로 판단하고, 초고속인터넷 3사에게 이용자의 해지희망일에 해지를 처리하지 않는 행위와 이용자에게 해지 접수·완료시 문자를 통보하지 않는 행위의 중지, 시정조치를 명령받은 사실의 공표를 명령하는 한편, SKB와 LGU+에게 장비 수거기한 적용대상을 모든 해지희망자에게 적용되게 이용약관을 변경하도록 시정명령을 내렸다.
한편 방통위는 사업자가 이용자의 해지희망일 기준으로 모두 소급하여 요금을 감액 처리했거나 해지 지연기간 동안 이용자에게 실제 요금을 부과하지 않음으로써 사업자에게 부당이익이 발생하지 아니한 점과 이번 위반행위가 단순 절차상의 문제로서 해지과정의 문자통보와 장비수거 책임에 관한 사항을 약관에 규정한 후 발생한 첫 사례인 점 등을 고려하여 이번에는 과징금을 부과하지 않았다.
방통위는 이번 시정조치로 사업자의 해지방어에 따른 해지 지연·누락이 줄어들고, 해지과정의 정보 습득도 쉬워짐으로써 이용자의 서비스 해지 및 선택권리가 한층 강화될 것으로 기대한다고 밝혔다.
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방송통신위원회 제공.
