자동차전문 리서치 업체 마케팅 인사이트가 국내외 완성차 업체들의 제품 및 서비스 만족도 조사 결과를 발표하자 국내 자동차 메이커들이 너도나도 자신들이 1위라고 홍보하고 나서 혼란을 야기시키고 있다.
29일 마케팅 인사이트는 '자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 10만 1821명)를 실시, 결과를 발표했다.
그러자 곧바로 르노삼성자동차가 "국산차 중 고객 만족도 최고"라며 "고객만족도 부문 3개 항목 모두 1위를 차지했다"고 밝혔고, 이어 한국지엠도 "A/S 만족도 및 품질스트레스 부문에서 국내 완성차 업체 가운데 3년 연속 1위에 올라 업계 최고 수준의 서비스에 대한 명성을 다시 한 번 입증 받았다"며 '3년 연속 1위'라는 기록을 강조하고 나섰다.
르노삼성이 적시한 고객만족도 부문 3개 항목은 판매서비스만족도, 제품만족도, A/S만족도였다.
겹치는 부분이 있다. A/S만족도는 르노삼성자동차와 한국지엠이 모두 1위라는 주장이다.
르노삼성은 "A/S만족도 부문에서 작년 3위에서 올해 1위를 다시 탈환함으로서 차량을 보유한 고객들에게 가장 높은 서비스 품질을 제공하는 회사로 꼽혔다"고 말했고, 한국지엠은 "총 4만 2618명과 7383명이 설문에 응했던 A/S 만족도와 품질스트레스 부문 온라인 조사에서 국내 완성차 업계를 통틀어 1위 자리에 올랐다"고 강조했지만 어느 쪽도 공동 1위라는 설명은 없었다.
르노삼성은 재차 확인을 하자 그제서야 "A/S만족도 부문에서 르노삼성과 한국지엠이 공동 1위에 오른 것이 맞다"고 밝혔다.
이번 A/S 만족도 조사는 정비소 환경, 절차 등 5개 항목에 대해 평가했으며 한국지엠은 이 가운데 접수·접근, 결과 만족, 회사 대표성 항목에서 각각 최고점수를 얻으며 총점 1000점 가운데 816점을 획득했다. 르노삼성도 묘하게 816점을 얻었다.
마케팅 인사이트는 상황을 두고 "한국지엠으로서는 3년 연속 1위를 달성한 것이며, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위로 컴백했다"고 담담히 설명했다.
르노삼성과 한국지엠의 아전인수격 해석도 전체 품질 만족도 결과를 보면 머쓱해진다. 판매서비스 만족도 1위는 벤츠, 제품 만족도 1위는 아우디, A/S만족도 1위는 혼다였기 때문이다. 고객만족도 영역에서 전체 1위는 수입차가 석권을 했고, 르노삼성과 한국지엠은 국산차 부문에서나 이름이 등장한다.
이번 조사 결과를 놓고 마케팅 인사이트는 "수입차의 경쟁력이 막강하며, 유일한 약점은 A/S만족도"라는 총평을 냈다.
마케팅 인사이트는 "지난 1년 사이에 수입차의 경쟁력은 더 커진 것으로 보이며, 유일한 약점이 있다면 A/S 하나다. 수입차 A/S의 평균점수는 국산차 최하위 수준이며 유럽차는 이 보다도 낮다"고 밝혔다.
마케팅 인사이트에 따르면 지난 1년간 각 사의 정비·점검서비스를 이용한 적이 있는 소비자들이 평가한 A/S 만족도(1000점 만점)는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다.
국산차를 20점 이상 앞서던 수입차는 2012년 처음으로 국산차에 역전 당했으며(9점 차이) 매년 그 차이는 더 커지고 있다(19점 차이). 이 역전은 국산차의 향상과 수입차의 퇴보가 동시에 작용한 결과지만, 그 대부분은 수입차의 서비스가 더 나빠졌기 때문이다.
판매서비스와 제품 만족도 측면에서는 수입차의 평균이 국산차 1위 보다 우위에 있었다. A/S에서는 이와 정반대로 수입차 평균이 국산차 최하위와 같은 수준(1점 차이)임을 보여주고 있다. 이미 유럽차들의 평균은 국산 최하위만 못하고, 내년에는 최상위권에 있는 일본차를 합쳐도 그 밑으로 내려갈 가능성이 다분하다.
마케팅 인사이트는 "오래 전부터 수입차의 최대 약점은 A/S라는 의견이 지배적이었지만, 2011년까지 수입차는 국산차에 앞서 있었다. 2012년부터 수입차 A/S에 대한 소비자 평가는 하락을 거듭해, 가장 큰 약점으로 확실히 자리잡았다. A/S는 수입차를 고려하다 구입하지 않는 가장 큰 이유 중의 하나다. 수입차의 질주에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌은 단연 A/S다"라고 덧붙였다.
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