BMW그룹코리아(이하 BMW)가 국내 수입자동차 왕좌 수성과 자동차 문화 선도를 위해 새로운 서비스 프로그램을 도입한다. 글로벌 시장에서는 이미 1000여 개 이상의 매장에서 시행중인 프로젝트로, BMW 그룹은 ‘퓨처 리테일’이라고 명명했다.
‘퓨처 리테일(Future retail)’ 프로젝트는 BMW 그룹의 딜러 네트워크에 새로운 시스템을 도입, 현재 화이트톤의 미래지향 콘셉트로 꾸며져 있는 전시장을 브라운톤의 오가닉 가구를 설치해 편안한 라운지 느낌을 살리고, 고객소통 강화를 위해 ‘프로덕트 지니어스’(Product Genius 이하, PG)’라는 차량 설명 전문가를 배치한다. 이달 중에는 비주얼 프로덕트 프레젠터(VPP·Visual Product Presenter)라는 새로운 IT 도구도 매장에 들어온다. 이를 통해 소비자들은 46인치 모니터를 통해 매장에 전시되지 않은 BMW의 전 차종을 볼 수 있다.
이들은 차량 판매에는 관여하지 않으며 딜러와는 별도의 서비스 인력이다. PG는 차량 전문가로서 판매를 제외한 제품 설명, 시승 등의 과정에서의 소비자 응대를 담당한다. 1/1000mm까지 차량을 확대, 확인 할 수 있는 모바일 커스터마이즈(MC)라는 어플리케이션이 탑재된 휴대용 태블릿을 통해 보다 정확한 설명을 제공한다.
앞선 설명에도 다소 생소할 수 있는 ‘퓨처 리테일’ 프로젝트와 특히, PG에 대해 알아보기 위해 지난 주말 2명의 PG가 활동 중인 BMW 도이치 모터스 대치점을 찾았다. 이날 기자가 만난 PG는 신호용(27) BMW PG 매니저로, 올해 초 BMW의 PG 1기로 입사했다.
업계서도 생소한 PG라는 직업을 선택하게 된 계기는 차에 대한 열정이었다. 그는 “어렸을 적부터 차를 워낙 좋아했다”며 “전공이 신문방송학이라서 자동차에 관한 전문적인 지식이 없었음에도 불구하고 BMW 측에서 차에 대한 마음과 열정을 크게 봐준 것 같다”고 입사 배경을 밝혔다.
현재 국내에는 총 8명의 PG가 활동 중에 있으며 1기 PG들은 4월부터 7월까지 교육을 받고, 대치 전시장에 2명, 잠실 전시장에 2명, 그리고 BMW 영종도 드라이빙 센터에 4명에 배치됐다. BMW는 오는 17일 PG 2기 50명을 추가로 채용할 예정이다. 2015년 1월 이후 국내 대부분의 BMW 전시장에 PG가 배치될 예정이다.BMW는 PG를 통해 브랜드 접근성을 높일 계획이다. 신 매니저는 “교육 기간 동안 ‘PG는 문턱을 낮추는 역할’이라는 이야기를 항상 들었다”고 강조했다.
PG는 딜러샵 소속이지만 교육은 BMW가 맡고 있다. 교육 기간 동안 1기 PG들은 딜러와 소비자 접점에서의 융화와 차량에 대한 교육을 중점적으로 받았다. 차량 전문가로서 BMW의 신차를 비롯해 전 모델에 관한 교육이 이뤄졌으며 경쟁사의 경쟁모델에 대한 연구도 과제로 주어졌다. 이는 모두 소비자들에게 정확한 정보 전달을 위한 과정이었다.
또, 소비자와 직접 소통하는 서비스 최전방 인력으로서 외부 컨설턴트를 초빙, 소비자 응대에 관련된 전반적인 교육도 받았다. 현재는 PG 교육이 주기적으로 이뤄지고 있지는 않지만 2기 채용 후부터는 신차 출시 때뿐만 아니라 한 달에 한번씩 이뤄질 예정이다.
당초, PG라는 추가 인력을 채용하는데 있어 BMW와 달리 딜러숍들의 반응은 부정적이었다. 이들은 BMW에 소속된 인력이 아니라 딜러숍에 소속되기 때문이다. 딜러숍 측에서는 추가 인건비를 들이는 모험을 감수할 수 없었다. BMW 관계자에 따르면 PG는 ‘퓨처 리테일’ 프로젝트의 핵심으로, BMW가 한 단계 성장하는데 절대 빠져서는 안 되는 요소였기 때문에 김효준 BMW그룹코리아 사장이 직접 나서 딜러사 사장들을 설득했을 정도다.
딜러들의 반응도 마찬가지였다. ‘내 고객을 빼앗길 수도 있다’는 우려에 PG에 대한 시선은 곱지 않았다. 하지만 PG의 활동이 시작되자 현장의 분위기는 달라졌다. 이승준 도이치모터스 대치점 차장은 “처음에는 PG의 역할이 불분명했고, 다른 업체에서의 전례도 없어 걱정하는 분위기도 있었지만 지금은 처음과는 (분위기가) 전혀 다르다”라고 밝혔다.
그는 PG의 장점으로 ‘서포트’를 꼽았다. 이 차장은 “차에는 2만 여 개의 부품이 들어가는데 우리는 전반적으로 간략하게 설명할 뿐 자세하게 알려드릴 수 없다. 하지만 PG는 세세하게 설명이 가능하고, 딜러가 응대할 수 없는 순간에 PG가 틈틈이 서포트해주기 때문에 오히려 많은 도움을 받고 있다”고 설명했다. 그는 소비자 입장에서도 PG의 존재가 유리하게 작용할 것으로 평가했다. 차량에 관해 보다 자세하고 다양한 정보가 주어지며 딜러와 PG, 두 부분에서 서비스를 받을 수 있다는 점에서다.
전시장을 찾는 사람들의 반응도 긍정적이다. 전시장을 찾은 김 씨는 PG의 역할을 매우 높이 평가했다. 김 씨는 “지금 타고 있는 차의 외형이 마음에 들어 무작정 구매를 했더니 후회가 커 새로운 차를 구매하기 위해 BMW를 찾았는데 당시에 PG가 있었다면 차량 구매를 다시 생각해봤을 것”이라고 말했다.
이번이 세 번째 방문인 김 씨는 PG의 역할을 정확하게 이해하고 있었다. 그는 “이전 같았으면 딜러분과 상담 시 계약이나 가격 조율에 대해서만 물었을 텐데 딜러와 만날 때와 달리 정말 차량에 관해 궁금한 것만 묻게 된다”며 “고가의 차량을 구매하는데 후회하지 않게 제품 자체에 숙지할 수 있도록 자세하게 설명해줘서 좋다”고 밝혔다. 그는 이후에도 전시장을 찾게 된다면 PG가 있는 곳을 찾을 것이라고 덧붙였다.
PG는 딜러숍 직원들에게 차량 정보 및 기술을 공유하는 역할을 담당하기도 한다. 신 매니저는 “교육 당시 본사로부터 신차 정보 등 교육 내용을 전파하라는 말을 들었다”며 “지금까지는 메일로 공문이 내려왔는데 실제로 사람이 말로 전하는 파급효과를 기대하는 것 같다”고 설명했다. 그의 설명대로라면 PG가 본사와 딜러 사이에서 ‘정보 교류’의 메신저 역을 맡게 되며 그들의 활약에 따라 BMW와 딜러숍의 소통이 더욱 긴밀해 질 것으로 보인다.
김지선 BMW그룹코리아 퓨처리테일 매니저는 “글로벌 자동차 문화를 선도하는 BMW가 고객 가치 전달을 위해 수년 전부터 본사에서 진행해온 프로젝트이며 한국에서도 앞으로 본격적으로 진행 될 것”이라며 “해외서는 아우디와 렉서스가 BMW의 PG와 유사한 개념의 시스템 도입을 시도 중에 있는 걸로 알고 있다”고 말했다.
또, 그는 "독일 본사 차원에서 그룹 내 브랜드인 MINI와 롤스로이스까지 PG 배치를 확대해 나갈 방침이며 BMW그룹코리아 또한 내년 중으로 MINI 브랜드에 PG를 도입할 계획"이라고 덧붙였다.
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신호용 BMW 도이치 모터스 대치 전시장 프로덕트 지니어스 매니저.
