업계 최대 규모인 200여 명의 본사 직영 서비스 엔지니어.. 고객중심 경영문화 확산에 앞장
'고객의 소리(VOC)', 사전 모니터링 시스템 등 서비스 향상 위한 다양한 프로그램 운영
문서관리 컨설팅 기업 한국후지제록스(대표 우에노 야스아키, www.fujixerox.co.kr)는 소비자중심 경영문화 확산에 앞장서 온 점을 인정받아 '소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM)' 우수기업으로 선정됐다고 29일 밝혔다. 이로써 한국후지제록스는 2012년에 이어 2회 연속 CCM 인증 우수기업에 선정됐다.
CCM은 제품개발, 서비스, 마케팅 등 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자를 중심으로 구성하고 지속적으로 개선 및 운영 사항을 평가하고 인증하는 제도로, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영한다.
올해 창립 40주년을 맞은 한국후지제록스는 '고객의 성장을 지원하는 프리미엄 파트너'를 목표로 소비자의 만족도를 향상할 수 있도록 모든 부서가 유기적으로 협력하고 있다.
특히 '고객의 소리(VOC, Voice of Customer)' 프로그램을 운영하며 이용자와의 소통에 적극 나서고 있다. 영업현장, 콜센터, SNS 등에서 접수된 소비자의 의견을 매월 경영진과의 정기회의를 통해 사업에 반영하고 있으며, 직원들의 소비자지원 역량 강화를 위한 교육과정을 개설해 학점이수제를 운영하고 있다.
올 초에는 업계 최초로 '솔루션 지원 센터(RSSC, Regional Solution Support Centre)'를 구축, 소비자들의 솔루션 문의 및 서비스 요청에 보다 정확하게 대응하고 있다. 또한 블로그, 페이스북 등 소셜 미디어를 적극 활용하고 있으며, SNS로 접수되는 이용자 문의는 24시간 이내에 대응하는 것을 원칙으로 삼고 있다.
발 빠른 대고객 기술지원 서비스도 큰 호응을 얻고 있다. 업계 최대 규모인 200여 명의 직영 서비스 엔지니어를 보유, 이용자의 요구에 신속히 대응할 수 있는 서비스 체제를 갖추고 있다. 이외에도 기기 문제 발생을 예측하고 사전에 대응하는 실시간 원격 모니터링 시스템을 통해 장애를 예방하고, 장애가 발생할 경우 콜센터에 자동 통보함으로써 소비자의 업무 생산성 향상을 지원하고 있다.
한편 한국후지제록스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2014 한국산업의 소비자만족도(KCSI) 조사에서 지난 10월 업계 최초로 사무용복합기(복사기) 부문 14년 연속 1위로 선정된 바 있다. 또한 미국의 독립적 심사기관인 SSC(Service Strategies Corporation)에서 주관하는 'SCP(Service Capability & Performance)' 서비스 품질 인증을 획득했으며, 1995년부터 현재까지 '한국서비스품질 우수기업인증(SQ: Service Quality)'을 유지하는 등 소비자중심경영 모범기업으로 꾸준히 인정받고 있다.
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지난 11일 서울 중구 상공회의소에서 열린 '2014 하반기 소비자중심경영 인증서 수여식'에서에서 한국후지제록스 우에노 야스아키 대표이사 사장(왼쪽에서 두번째)이 인증서를 받은 후 한국소비자원 정대표 원장, 한국후지제록스 황흥국 최고고객책임자(CCO), 한국소비자연맹 강정화 회장(좌측부터)과 함께 기념촬영을 하고 있다. /한국후지제록스 제공.
