KLM 네덜란드 항공은 소셜미디어(SNS)를 통해 365일 24시간 응대 서비스에 나선다.
KLM은 4일 서울 플라자호텔에서 24/7 카카오톡 서비스 론칭 및 이청용(27, 크리스탈 팰리스) 홍보대사 위촉식을 진행했다. 이날 행사에는 KLM 네덜란드 항공 유밍씨(Yu-Ming Sie) KLM 한국 사업총괄 상무가 참석, 혁신적인 서비스 및 향후 비즈니스 계획 등을 발표했다.
KLM은 모바일 메신저 카카오톡을 통해 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수화물 관리 등 여행객이 접할 수 있는 다양한 문의를 365일 24시간 응대한다. 이는 1시간 이내 문의사항에 대해 응답하며 24시간 이내 해결 방안 제시를 통해 여행객이 KLM을 이용할 시 언제 어디서든 편의성을 극대화 할 수 있도록 했다.
특히 잉글랜드 프리미어리그(EPL)에서 활약 중인 축구국가대표 이청용을 홍보대사로 위촉, 국내 브랜드 인지도 향상을 위한 적극적인 마케팅 활동을 진행한다.
탈링 스미스 에어프랑스 KLM 이커머스 수석 부사장은 "KLM은 주 11회 유럽과 한국을 잇는 항공편을 지원하고 있으며 암스테르담 스키폴 국제공항을 거점으로 전세계 139개 도시에 취항하고 있다"며 "한국은 KLM에 있어 중요한 시장 중 하나로서 고객들에게 한 발 더 다가가고자 카카오톡과 손잡게 됐다. 이를 통해 보다 수준 높은 서비스를 한국 고객들에게 제공할 예정"이라고 말했다.
카카오톡 서비스를 통한 포트폴리오 확장은 세계 어디에서든 이용자들에게 수준 높은 서비스를 제공하고자 하는 KLM 소셜미디어 전략에 완벽하게 부합한다. 특히 증가하고 있는 1대 소수 네트워크 아래에서 서비스 지원은 국내 항공사에서도 시도하지 않은 색다른 서비스로 유럽 여행을 계획하고 있는 여행객에게 더욱 의미가 크다.
KLM은 지난 2011년 세계 최초로 24시간 소셜미디어 서비스를 선보인 기업이다. 국내 뿐만 아니라 다양한 플랫폼을 통해 14개국 언어로 이용자 응대 서비스를 제공하고 있다. 분실물 서비스, 소셜 좌석 선택 서비스 등 이용자들이 상상하던 서비스를 소셜미디어를 활용해 실천에 옮겼다.
KLM은 한국 이용자를 위한 다양한 노력을 통해 시장 공략의 발판을 마련하고 있다. 대표적으로 2013년 10월부터 유럽 항공사 최초로 한국과 서유럽을 잇는 야간 비행편을 제공하고 있다. 유럽 항공사 최초 도심공항 체크인 서비스, 서울~암스테르담~서울 항공편 내 한국 전통 레스토랑 삼청각과 공동 개발을 통한 기내식 제공 등 한국 여행객 맞춤형 서비스를 지속적으로 개발하고 있다.
또 대항항공과 파트너십을 통해 요금 결합 및 추가 항공 스케줄을 제공하는 등 국내 이용자를 위한 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.
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곽영래 기자 / youngrae@osen.co.kr
