365일 24시간 카카오톡 서비스를 도입한 KLM 네덜란드 항공의 유밍씨(Yu-Ming Sie) 한국 사업총괄 상무가 소셜미디어(SNS)를 통해 개선점을 빨리 파악할 수 있다고 강조했다.
유밍씨 상무는 4일 서울 플라자호텔에서 열린 24/7 카카오톡 서비스 론칭 및 이청용 홍보대사에 위촉식에 참석, "한국시장은 중요하다. 우리 항공사 안에서도 탑 15위 안에 든다. 특히 온라인 시장에서 빠르게 성장하고 있다"고 밝혔다.
또 "그동안 페이스북과 같은 SNS를 통해 결제가 가능하도록 서비스를 해왔다"는 유밍씨 상무는 "카카오톡 서비스를 이제 막 시작했지만 앞으로 결제도 가능하리라 본다"고 말했다.
KLM은 내부적으로도 SNS를 많이 활용하는 회사로 알려져 있다. 지난 2011년 4월 아이슬란드 화산으로 5일동안 운항을 중단해야 했을 때 SNS을 통해 여행객과 소통한 것이 계기가 됐다. 유밍씨 상무는 "우리는 한 부서 뿐 아니라 전사적으로 SNS를 활용하고 있다. 가장 빠르게 고객과 소통하고 개선사항을 빨리 파악할 수 있다는 장점이 있다"고 설명했다.
또 "개방형 플랫폼이든 폐쇄형 플랫폼이든 고객과 소통할 수 있어 좋다"며 SNS의 장점을 강조한 유밍씨 상무는 "한국 사람의 '빨리빨리' 문화를 잘 알고 있다. 그래서 카카오톡 서비스를 시작한 것이기도 하다. 전세계적으로 100여명이 24시간 서비스를 담당하는데 한국어 전담팀도 있다"고 덧붙였다.
유밍씨 상무는 "같은 건물에 있는 대한항공과 전부터 심도 있는 관계를 유지했고 앞으로도 깊은 관계를 유지할 것"이라며 "스카이패스 적립도 가능하기 때문에 고객들의 반응도 좋다"고 강조했다.
KLM은 모바일 메신저 카카오톡을 통해 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수화물 관리 등 여행객이 접할 수 있는 다양한 문의를 365일 24시간 응대한다. 이는 1시간 이내 문의사항에 대해 응답하며 24시간 이내 해결 방안 제시를 통해 여행객이 KLM을 이용할 시 언제 어디서든 편의성을 극대화 할 수 있도록 했다.
KLM은 한국 이용자를 위한 다양한 노력을 통해 시장 공략의 발판을 마련하고 있다. 대표적으로 2013년 10월부터 유럽 항공사 최초로 한국과 서유럽을 잇는 야간 비행편을 제공하고 있다. 유럽 항공사 최초 도심공항 체크인 서비스, 서울~암스테르담~서울 항공편 내 한국 전통 레스토랑 삼청각과 공동 개발을 통한 기내식 제공 등 한국 여행객 맞춤형 서비스를 지속적으로 개발하고 있다. 또 대항항공과 파트너십을 통해 요금 결합 및 추가 항공 스케줄을 제공하는 등 국내 이용자를 위한 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.
한편 말끔한 정장 차림으로 이날 행사에 등장한 이청용은 "평소 자주 이용하는 항공사다. 그동안 홍보대사로 활동하며 KLM 항공 알릴 수 있어 기쁘게 생각한다"고 소감을 밝혔다.
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유밍씨 KLM 한국 사업총괄 상무(왼쪽)와 이청용. / 곽영래 기자 youngrae@osen.co.kr
