애프터서비스. 사전적으로는 ‘제조업자가 제품을 판 뒤 제품의 설치나 수리, 점검 따위의 일을 책임져 주는 것’을 일컫는다. 대부분의 제조업체는 이 같은 일을 상당 수준으로 수행하고 있다. 전자제품을 하나 사도 배송부터 설치 및 시운전을 해 주고 사용설명까지 친절하게 일러준다.
그런데 구매자의 입맛이 점차 까다로워지고 애프터서비스(AS)도 차별화를 해야 한다는 제조사의 정책이 더해지면서 이 분야도 점점 세분화, 정형화, 체계화, 전문화 되고 있다. 제품을 수리해 정상적인 작동을 하도록 만들어주는 것은 기본 중의 기본이다. 만족도에 영향을 끼치는 심리적 요소까지 고려하고 대처해야 한다는 게 AS를 연구하는 사람들의 생각이다.
프리미엄 자동차 브랜드의 대표주자격인 메르세데스-벤츠가 심리적 요인까지 고려한 애프터서비스 모델을 내놓았다. 이름하여 ‘마이 서비스(My Service)’다.
메르세데스-벤츠코리아는 11일, 기자들을 수원 서비스센터로 불러 ‘My Service Media Experience Day’를 열었다. 사실 ‘서비스를 어떻게 한다’는 것을 눈으로 보여주기는 쉽지가 않다. 말로 설명해서 채워주지 못하는 부분이 상당히 크기 때문이다.
다임러 본사에서 고위급 인사도 특별히 참석했다. 피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄이 방한해 행사 전반을 주관했다. 샤티에 총괄은 우리나라를 비롯해 일본 러시아 인도 호주 시장의 AS 정책을 이끌고 있다.
샤티에 총괄은 “한국이 글로벌 10위에 속할 만큼 메르세데스-벤츠에는 중요한 시장이다. 벤츠 브랜드가 지속적인 성장을 추구하는 만큼 소비자 만족도도 극대화해야 한다는 관점에서 ‘마이 서비스’를 시작했다”고 말했다.
‘마이 서비스’가 기존 서비스와 어떻게 다른가에 대한 질문에는 “다임러는 그 동안에도 고객만족에 최선을 다해왔기에 고객 서비스가 완전히 새로워 질 수는 없다. 다만 ‘마이 서비스’는 서비스 철학을 좀더 고객 지향적으로 바꾼 것으로 보면 된다. 한국의 고객들이 구체적으로 요구하는 사항이 뭔지를 먼저 파악한 다음에 여기에 맞는 서비스를 제공하고자 하는 노력이다”고 말했다.
메르세데스-벤츠코리아의 ‘마이 서비스’는 지난 3월부터 수원 서비스센터에서 시작했는데 벤츠코리아의 조규상 서비스 & 파트 조규상 부사장은 “고객만족도 성장률이 다른 지역 서비스센터에 비해 5배나 높게 나왔다”고 그간의 성과를 분석했다.
메르세데스-벤츠코리아는 수원 서비스센터를 시작으로 ‘마이 서비스’를 점차 확대해 나갈 예정이다. 메르세데스-벤츠 글로벌 시장에서의 ‘마이 서비스’는 영국 시장에서 처음 시작해 미국과 독일, 그리고 우리나라에 도입 돼 있다.
메르세데스-벤츠코리아는 이날 수원 서비스센터에서 구체적인 서비스를 보여주기 위해 전문 배우들까지 동원했다. 애프터서비스를 받기 위해 차량을 입고한 여성 운전자, 서비스 상담을 맡은 큐레이터, 접객과 정산을 담당할 카운터 직원이 모두 전문 배우였다. 벤츠코리아는 이들에게 실제같은 상황극을 펼치게 했다. 자신이 맡은 배역을 숙지해 운전자가 애프터서비스를 위해 센터를 찾아 접수를 하고 차량을 점검한 후에 수리를 맡기는 전 과정을 연기했다. 상황극을 보여주는 행사 전반에 대한 진행은 배지현 MBC 스포츠 플러스 아나운서가 맡았다.
수원서비스센터의 ‘마이 서비스’는 서비스 형태를 4가지 옵션으로 구분해 시행하고 있었다. 비용에 초점을 맞춘 ‘이코노믹 옵션’, 최상의 서비스를 강조한 ‘라운지 옵션’, 신속한 서비스를 우선한 ‘스피드 옵션’, 편의성을 극대화 한 ‘픽업 & 딜리버리 옵션’ 등이다.
이코노믹 옵션은 서비스센터 방문자가 가장 적은 평일 오후 2~4시 사이에 미리 예약을 하고 찾아가는 경우다. 대신 비용의 10%를 할인 받는다. 시간 여유가 있으면서 경제적인 유지보수를 원하는 이들에게 맞는 옵션이다. 할인은 정기점검 서비스와 브레이크 패드, 브레이크 디스크, 와이어 블레이드, V 벨트 같은 소모품 교체일 때 적용 된다.
라운지 옵션은 시간에 구애 받지 않고 최상의 서비스를 받고 싶을 때 쓰기 알맞다. 차에 대한 정비가 진행 되는 동안 서비스센터에 마련 된 프리미엄 라운지에서 여러 가지 혜택을 누릴 수 있다. 고객 대기실에서 간단한 음료와 다과를 즐길 수 있는 것은 물론, 프라이빗 라운지에서 휴식을 취하거나 PC 라운지에서 웹서핑을 즐길 수도 있고 심지어는 마사지를 받을 수도 있다. 또 점심시간에는 군색하지 않은 식사도 대접받을 수 있다. 이 옵션도 미리 예약을 하고 가면 세차를 무료로 해 준다.
스피드 옵션은 바쁜 현대인을 위한 선택이다. 정기점검 A 유형은 입고 후 60분, 정기점검 B 유형은 90분 안에 출고를 약속하고 해 주는 서비스다. 물론 이 경우도 예약이 필요하다.
‘픽업 & 딜리버리’ 옵션은 메르세데스-벤츠 전용 픽업트럭을 이용해 차를 서비스센터로 가져가고, 수리 후에는 탁송까지 하는 서비스다. 수원 및 경기지역에서 이용이 가능하고, 수원지역은 편도 3만 원, 왕복 6만 원, 경기지역은 편도 5만 원, 왕복 10만 원의 추가 비용이 든다.
그렇다면 수원 서비스센터에서는 4가지 옵션 중 어떤 옵션이 가장 인기가 많았을까? 벤츠코리아 김지섭 서비스 & 파트 부문 세일즈/마케팅 상무는 “4가지 옵션 중에서 라운지 옵션이 가장 많아 70% 정도를 차지하고 있다. 나머지 세 옵션이 10% 정도씩이다. 아직은 다양한 옵션을 선택할 수 있다는 사실이 알려지지 않아서 인 듯하다. 다양한 홍보 활동을 통해 서비스도 형태를 골라서 받을 수 있다는 사실을 알리고자 한다”고 밝혔다.
때문에 ‘마이 서비스’는 애프터서비스에 대한 ‘예약’ 문화 활성화의 의미도 담고 있다고 김지섭 상무는 덧붙였다.
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메르세데스-벤츠코리아의 ‘마이 서비스’를 보여주는 상황극과 상황극 진행을 맡은 배지현 아나운서. 아래 사진은 피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄과 수원 서비스센터 전경.
