국내 스마트폰 이용자들은 애플 휴대폰인 아이폰에 대한 만족도가 높은 것으로 조사됐다.
소비자 평가 전문기관인 컨슈머인사이트(대표 김진국)는 지난 18일 지난 2005년부터 2014년까지 10년간 매년 2차례씩 실시해 온 이동통신 기획조사(총 20차, 162만명 조사) 결과를 공개했다. 조사에 응한 이들은 전국 14~64세 휴대폰 사용자이며 연 2회(상반기 3~4월, 하반기 9~10월) 이메일 조사를 통해 이뤄졌다.
컨슈머인사이트는 ▲ 휴대폰 제품 만족도(상품성) ▲휴대폰 초기품질 문제점 수 (대당 평균 건 수) ▲휴대폰 A/S 경험률▲휴대폰 A/S 만족도 4개 부문에 걸쳐 조사에 나섰고 "2G 피쳐폰으로 부터 4G LTE폰 시대까지 한국소비자들이 직접 체험한 제품 품질과 서비스에 대한 만족도 조사결과를 보면, 애플 아이폰3 등장 전후의 시장이 확연히 다르다"면서 국내에서 판매되고 있는 주요 휴대폰 업체들에 대한 평가를 내렸다.
우선 애플은 "소비자의 제품만족도, 초기품질, A/S 받은 비율 등 제품품질 측면에서 발군의 평가를 받았으며 경쟁사와 수준이 다르다 해도 지나치지 않다"고 평가했다. 이어 LG는 "스마트폰 초기의 어려움을 극복하고 제품만족도와 안정성에서 삼성을 앞서가고 있다"고 했으며 "삼성은 최근 4개 측면 어디에서도 애플은 물론 LG를 앞서지 못했다. 초기품질 문제점은 많았고, A/S 받은 비율은 높았고, 제품만족도는 낮았다. 전반적으로 국산 스마트폰이 안방에서 크게 밀리고 있다고 할 수 있다"고 강조했다.
애플의 경쟁사로 불리는 삼성전자로서는 이번 컨슈머인사이트의 조사결과는 충격적이면서도 참담한 평가이자 결과로 받아들일 만하다.
우선 컨슈머인사이트는 휴대폰 구입 6개월 이내인 소비자들이 내린 보유 휴대폰의 기능 · 성능 · 디자인에 대한 평가를 1000점 만점으로 평가했다. 그 결과 피쳐폰 시절에는 스카이와 삼성이 우위를 보였으나 브랜드 간 큰 차이가 없었다.
그러나 애플이 아이폰3를 소개하자, 소비자는 산업평균보다 100점 가까이 높은 압도적인 제품만족도(671점)로 화답했다. 이는 수많은 애플 마니아를 만들어 내는데 그치지 않고, 신제품 출시 때마다 국산폰과의 차이를 더 벌려가고 있다.(현재는 산업평균과 156점 차이) 컨슈머인사이트는 "애플은 날고, 국산은 기고 있다"며 냉정하게 표현했다.
삼성은 스마트폰 초기에는 애플에 근접하는 듯 했으나, 2013년 상반기 이후 초기(2011년 상반기) 점수 수준에서 헤매고 있다. 갤럭시 S4에 대한 소비자의 냉담한 반응으로 LG(옵티머스 G 프로)에 역전 당했으며, 그 이후 4반기 연속 열세에서 벗어나지 못하고 있다.
초기품질 문제점 수는 휴대폰 구입 6개월 이내인 소비자들이 구입 이후 체험한 결함-하자-고장 등을 호소한 수다. 당연히 숫자가 클수록 좋지 않다. 휴대폰 시장 전체로 보면 스마트폰으로 넘어 가기 전 평균 6~7건이었던 피쳐폰의 문제점 수가 10건 수준으로 크게 증가했다. 평균 10건 수준이던 문제점 수는 다시 점차 줄어 현재는 7건대로 과거 피쳐폰 수준에 근접하고 있다.
애플은 국산폰에 비해 크게 적은 문제점 수, 즉 월등한 초기품질 안정성을 갖고 시장에 진입해 국산폰에 큰 충격을 안겨 줬다. 이후 국산의 급격한 개선에 힘입어 그 격차는 상당히 해소되었으나, 애플의 품질 우위는 아직 유효하다.
국내 업체 중 LG는 스마트폰 초기에는 삼성보다 많은 초기품질 문제점을 갖고 있었다. 그러나 최근 3반기 연속 삼성보다 적은 문제점으로 역전의 모습을 이어가고 있다. 또한 최근 애플과의 차이 역시 급속히 줄어들고 있어, 애플에도 역전하는 성과로 이어질지 주목된다.
휴대폰을 구입한지 1년 이내인 소비자들이 휴대폰의 결함-하자-고장 등의 문제점 때문에 A/S를 받은 적이 있는지 물었다. 과거 피쳐폰 시절 지금은 사라진 스카이와 모토로라의 A/S 경험률이 높았으며, 이들을 제외하고는 삼성이 가장 높았다. LG와 비교한다면 피쳐폰 시절부터 스마트폰 시대가 열린 이후에도 대부분의 조사에서 삼성 소비자가 A/S 받은 비율이 LG보다 높았다.
이는 삼성 휴대폰에 결함-하자-고장 등의 문제점이 많음을 의미하고, 초기품질 문제점 수가 LG보다 많다는 앞의 결과와 그 맥을 같이 한다. 특히 스마트폰 초기 삼성폰은 문제점수 많고, A/S율 높고, 재수리율도 높은 최악의 상황이었다. 지난 20차에 걸친 조사결과는 삼성폰의 제품품질에 문제가 있음을 일관되게 보여주고 있다.
휴대폰 A/S 만족도는 A/S 세계 최고 수준인 국내 전자업체간의 경쟁이라고 해도 과언이 아니다. 08년 상반기까지 삼성과 LG는 우열을 가리기 어려운 경쟁을 해왔다. 삼성은 08년 하반기 확실한 우위에 오른 이후 13년 상반기까지 우세를 이어왔다. 삼성A/S에 노사문제가 발생한 2013년 하반기 이후, 삼성과 LG는 다시 혼전을 벌이고 있다.
애플은 한때 삼성을 앞서며 1위에 오르기도 했으나(2013년 하반기) 최근 정책 변경(리퍼비시 정책의 철회) 등으로 최하위권으로 밀려난 상황이다.
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컨슈머인사이트 제공
