현대하이카다이렉트, "콜센터 서비스 품질은 기업 경쟁력의 척도"

최근 각 기업의 최대 화두는 고객만족이라고 할 수 있다. 특히 온라인전용 보험을 판매하고 있는 온라인자동차보험회사의 경우 콜센터의 역할은 더욱 크다고 할 수 있다. 콜센터 직원의 업무능력과 태도가 바로 매출과 직결되기 때문이다.

콜센터의 서비스 품질을 결정하는 중요한 요소 두 가지는 우수한 시스템, 즉 하드웨어와 콜센터 직원의 업무처리 능력인 소프트웨어라고 할 수 있다. 특히 우수한 시스템을 갖고 있다 하더라도 직원들의 업무처리 능력 및 친절함이 없다면 고객들의 불만족이 높은 것이 사실이다.

모회사인 현대해상 통합콜센터가 위치한 강서사옥에 입주해 있는 현대하이카다이렉트의 콜센터는 우수한 능력을 가진 상담직원 400여명이 활발히 영업을 하고 있다.

이직이 빈번한 콜센터 상담원의 특성상 콜센터의 위치와 편의시설이 매우 중요하다고 할 수 있다. 현대하이카다이렉트 콜센터는 2호선과 5호선을 이용할 수 있는 영등포구청역 인근에 위치해 상담원의 출퇴근이 용이하며 경인고속도로, 올림픽대로 등에 인접해 접근성이 좋다.

또 콜센터 상담직원 등 서비스를 직접 담당하는 직원들이 쾌적한 환경 속에 근무할 수 있도록 해 고객에게 높은 서비스 제공토록 노력하고 있다.

아울러 콜센터의 구성원이 여성인들인 점을 감안하여 여성위주의 편리성이 고려된 구조의 사무공간을 마련했다. 휴게실에 족욕기, PDP, TV 설치 및 수면실을 둬 상담원들이 근무 중 휴식할 수 있는 공간을 확보하고 있으며 화장실에 충분한 수의 좌변기를 두었고, 좌변기마다 비데도 설치하고 있다.

근무시간은 오전 9시~오후 6시까지이며, 주 5일 근무를 하고 있다. 상담직원은 영업직인 TSR과 사고접수 등 일반상담을 맡는 CSR, HSR로 나뉘어 지는데 실적에 따라 업계 최고수준의 급여를 제공하며 자녀학자금 지원 등 수준 높은 복리후생을 제공하고 있다. /생활경제팀 osenlife@osen.co.kr