여름 휴가를 다녀온 후 피로를 풀고 푸석푸석해진 피부를 관리해야겠다고 마음 먹은 직장인 김현이(가명) 씨. 그녀는 제대로 된 뷰티샵을 찾기 위해 1시간째 컴퓨터 앞에 매달려 뷰티카페의 방문후기를 검색했다. 그러나 뷰티업체의 일방적인 홍보가 넘쳐나고 사람들마다 만족도도 천차만별이라 결정하기가 쉽지 않다.
서비스 상품의 경우 이처럼 사전에 인터넷이나 지인들을 통해 후기를 미리 확인하고 선택하는 경우가 많다. 일단 한 번 서비스를 받고 나면 환불이 어려운데다 뷰티, 레스토랑, 여행 등 각종 서비스 상품이 고가인 경우가 많다 보니 꼼꼼한 체크가 필수가 된 것.
그러나 아무리 체크한다고 해도 본인이 직접 서비스를 받기 전까지는 서비스의 품질에 대해 100% 확신하기란 어렵다. 또 불만족 시 보상받을 수 있는 뚜렷한 방법도 없어 고객들의 고민이 큰 것이 사실이다.
이러한 이유로 각종 서비스 상품 구매를 꺼렸던 사람들을 위해 품질보증 거래방식을 도입한 쇼핑몰이 있어 눈길을 끌고 있다. ㈜투폴라는 ‘품질보증& 동보상’이라는 새로운 거래방식을 사용하는 뷰티, 레스토랑, 여행 등의 서비스 전문몰인 투폴라(www.tupolar.com)를 오픈 했다.
투폴라의 품질보증 판매제도는 후 보상 거래방식으로, 가입된 업체의 뷰티/레스토랑/여행 등 각종 서비스 상품을 구입한 고객은 서비스 불만족 시 지정된 자동보상한도를 통해 보상을 받을 수 있다. 서비스 사용 후 불만족했을 경우 24시간 내에 로그인해 만족도를 평가하면 평가점수에 따라 보상한도 내에서 보상금이 자동으로 계산, 구매자의 e-뱅크로 제공된다.
구매자는 불만족한 서비스에 대해 판매자의 동의 없이 보상을 받을 수 있고, 후 보상 방식이라 미리 대금결제를 해도 구매자의 Buying Power가 서비스를 받을 때까지 유지되는 장점이 있다.
특히 품질보증 판매제도는 우수한 품질의 고품격 서비스를 보유한 판매자에게 특히 적합한 마케팅 방식이라고 할 수 있다. 만족도에 따라 개별 고객에게 보상을 시행해 그동안 금전적인 손실은 손실대로 감수하며 고객불만 관리 부담까지 떠안았던 할인판매를 대체할 새로운 거래 방식으로 주목 받고 있다.
문제가 될 수 있는 구매자의 의도적인 저평가는 보상금 계산에 구매자의 신용도를 반영하는 새로운 보상시스템으로 해결하고 있다. 보상 횟수와 만족 횟수 등을 반영한 구매자 신용도를 0~100%로 평가해 신용도에 따라 보상한도를 제한하기 때문에 구매자 입장에서도 자신의 신용도 관리에 힘쓸 수 밖에 없는 것이다.
㈜투폴라 관계자는 “품질보증 판매는 인지도가 낮은 브랜드에 대한 구매자의 신뢰를 높일 수 있는 좋은 홍보수단으로 판매자의 홈페이지, Cafe, 블로그를 통해 품질보증 판매를 홍보할 경우에 차별화 된 홍보효과를 얻을 수 있을 것”이라며 “고품격 서비스와 완벽한 사후 만족도 관리를 보장하는 투폴라의 ‘품질보증 & 자동보상’ 방식이 고객과 판매자간의 신뢰를 높이는 전자상거래 기본 문화로 정착될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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