“5%가 고객의 신뢰도를 좌지우지한다.” ‘제 10회 혼다 서비스 스킬 컨테스트’에 참석한 박종석 혼다코리아 자동차 세일즈·마케팅부 전무의 말이다. 혼다코리아는 2005년부터 전 딜러사 직원들을 대상으로 ‘서비스 스킬 컨테스트’를 진행해오고 있으며 2007년부터 2014년까지 국산차와 수입차 통틀어 CS(Customer Satisfaction) 1위를 기록하고 있다(2012년 제외).
20일 경기 평택시 평택항 인근의 혼다코리아 트레이닝 센터에서 ‘제 10회 서비스 스킬 컨테스트(Service Skill Contest)’를 개최했다. 이날 행사에는 정우영 혼다코리아 사장을 비롯해 박종석 전무, 딜러사 임직원들과 참가자들을 비롯해 약 220명이 참석했다.
아침 8시반부터 필기시험이 진행된 행사장은 예상과 달리 생동감이 넘쳤다. 부문별로 참가한 52명의 선수들과 이들을 응원하기 위해 행사장을 찾은 딜러사 직원들과 지인들의 열기가 아침 평택항의 쌀쌀한 공기를 데우고 있었다.
혼다의 ‘서비스 스킬 컨테스트’ 실기시험은 기술 부문 개인 및 단체전, 부품 부문, BP(판금, 도장),서비스 어드바이저(Service Adviser) 부문으로 구성, 총 5개의 서비스 영역에서 참가자들이 경합을 벌였다. 도장은 소요시간 등의 이유로 한 주 앞서 진행됐으며 개인전과 단체전 모두 2013년형 ‘어코드 V6 3.5L’로 이뤄졌다.
개인전은 40분 안에 시동이 걸리지 않는 원인 5가지를 제대로 진단 및 정비, 시동이 제대로 걸려야 한다. OAD Pulley 검사에 대한 이해도를 비롯해 보닛 점검 시 차량 보호커버 사용 여부 등 매뉴얼에 고지된 사소한 부분들도 전부 심사 요소가 된다.
개인전은 우승은 부산 광안리 전시장을 운영하는 D3의 참가자에게 돌아갔다. 우승자는 긴장감이 풀리고, 감격에 겨워 경기 직후와 시상대에서 눈물을 보이기도 했다. 우승 후보자였던 준우승 안호모터스의 박영민(34)씨는 “개인전은 ‘서비스 스킬 컨테스트’의 꽃”이라며 “우승을 위해 선배들로부터 그 동안 축적된 지식과 경험을 전해 받았다”고 이번 대회를 위해 전 직원이 합숙과 반복된 연습을 마다하지 않는다고 설명했다.
단체전은 ‘4만km 정기점검 시기에 맞춰 입고된 차량’이라는 가정하에 테스트가 진행된다. 2인 1조로 페어를 이뤄 일반 정기점검과 함께 엔진오일과 오일 필터 교체, 그리고 제시된 문제인 ‘코너링 시 앞쪽에서의 소음 발생’과 ‘한쪽 스피커가 들리지 않는다’는 원인을 찾아야 한다. 참가자 중에는 각자 수신호와 경적 등으로 시간 단축을 위한 전략을 짜온 팀도 있었으며 파스를 붙이고 부상 투혼을 발휘하는 이도 있었다.
개인전과 단체전 못지 않게 사람들의 관심이 집중됐던 곳이 있었다. 개인전이 열리는 동안 센터 왼쪽에서 열린 서비스 어드바이저(Service Adviser) 부문이다. 쉽게 고객 상담이라고 할 수 있다. 단순 안내부터 차량 고장, 정비 등과 관련해 고객들과 상담을 하는 업무다. 이때 얼마나 친절하고, 정확하게 고객에게 정보를 전달하느냐를 테스트한다.
‘불만고객’으로는 혼다코리아의 직원이 활약을 한다. 지난해 혼다코리아 직원 눈에도 ‘표독’스러웠다는 직원 대신 새로운 얼굴이 투입됐지만 서비스 어드바이저 부문 테스트 현장을 처음 접하는 사람들에게는 그 또한 녹록하지 않은 손님으로 보였다. 참가자와 책상을 사이에 두고 앉아 있는 자세부터가 남달랐다. 누가 봐도 이미 이야기가 목적이 아닌, ‘못된’ 자세를 취하고 있었다.
막무가내로 쏘아붙이는 통에 참가자 중 한 명은 3초 정도 화를 삭히는 모습도 보였고, 여성 참가자는 눈물을 참는 모습을 보이기도 했다. 하지만 8명의 참가자는 모두 성심성의 ‘불만고객’을 대했고, 그림을 그리거나 도구를 이용해 ‘불만고객’의 이해를 도왔다.
‘불만고객’의 행동이 너무 극단적인 것 같다는 반응을 보이자 박종석 전무는 “센터를 찾아오는 고객 분들은 차의 문제보다 고객 분들의 마음을 달래달라는 심정이 더 크다”며 “작든 크든 차에 문제가 생겨서 불편을 겪어서 힘들었던 자신을 달래달라는 것”이라고 ‘불만고객’을 대변했다.
부품 부문은 차량 부품에 대한 완벽한 이해를 시험한다. 필기시험에 실기시험 결과가 합산돼 우승자를 가른다. D3 모터스 소속인 이번 우승자는 필기시험 만점과 실기시험도 ‘완벽함’을 뽐내며 1위를 차지했다. 사실 그는 부품전 1위를 3년 연속 휩쓴 전적이 있어 지난해 출전정지가 되기도 했었다.
사실 최근 몇 년간 독일업체가 수입차 시장을 독식하면서 가장 어려워진 수입차 업체가 바로 일본 브랜드들이다. 독일발 수입차 확대는 유럽과 미국 업체로까지 번졌지만 일본 업체들은 업체별로, 모델별로 아직 큰 격차를 보이고 있다.
딜러사의 수익은 판매와 A/S로 이뤄진다. 판매가 올라가야 A/S 수도 증가하고, 딜러사의 수익도 증대된다. 당장 시급한 부분이 ‘서비스 스킬 컨테스트’가 아니라 판매 확대가 아닌가 하는 의문이 들었다. 이에 박종석 전무는 “A/S가 딜러사 수익에 큰 부분을 차지하는 것은 맞다. A/S는 경정비(혼다에서는 이를 퀵샵이라 부른다)와 중정비, 사고처리, 보증기간 내 정기점검 크게 4가지로 나뉜다. 이 중에 사고처리가 수익의 5할 이상을 차지하며 경정비와 정기점검은 5% 수준이다. 그런데 이 5%가 고객의 신뢰에 가장 큰 영향을 미친다”고 설명했다.
박 전무는 “대단한 내용이 아닌 조그만 부분들이 감동을 주고, 고개들의 칭찬으로 이어진다. 이 5%에 따라 전시장과 센터를 찾는 고객들의 빈도수가 달라진다”고 강조했다. 그는 “판매와 유행의 싸이클은 돌고 돈다”며 “그 동안 얼마나 준비를 잘 하느냐에 따라 기조를 탈 수 있느냐 아니냐가 판가름 난다”고 말했다.
이것이 혼다가 10년째 서비스 스킬 컨테스트’를 진행하고 있는 이유이자 2007년부터 2014년까지 국내 자동차 A/S 만족도 1위를 놓치지 않고 있는 이유다. 정우영 혼다코리아 대표는 “혼다가 지향하는 CS No.1은 자사의 철학이자 앞으로도 지켜나갈 가장 중요한 가치”라며 “혼다의 서비스 스킬 컨테스트가 자동차 업계에서 고객 서비스 만족의 상징적인 존재로 발전 할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
10년을 맞아 혼다는 ‘서비스 스킬 컨테스트’를 업그레이드할 계획이다. 내년부터는 현재는 포함돼 있지 않은 영업부문도 추가할 생각이다. 이날 개인전과 단체전 우승자에게는 아시아 ‘서비스 스킬 컨테스트’ 출전권이, 나머지 부문 1위에게는 10주년을 기념해 깜짝 이벤트로 ‘2015 도쿄모터쇼’와 혼다 본사를 견학할 수 있는 기회가 부상으로 주어졌다. /fj@osen.co.kr
