르노삼성이 2016년 내수 시장 재도약을 위한 준비에 들어갔다. 새로운 콘셉트가 적용된 전시장과 함께 소비자 중심의 서비스를 강화한다.
르노삼성자동차(이하, 르노삼성)는 11일 성남시 분당구 성남대로의 르노삼성자동차 분당오리지점에서 기자 대상 간담회를 갖고, “판매와 A/S 부문에서 한 층 더 강화된 고객 중심 서비스로 2016년 르노삼성자동차의 도약을 준비하고 있다”고 밝혔다.
르노삼성은 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI(Shop Identity)를 적용하는 작업을 진행하고 있으며 2017년까지 전국 모든 전시장으로 확대한다는 방침이다. 새로운 SI가 적용된 르노삼성 전시장은 출입구 외관에 르노그룹 특유의 노란색상이 입혀진 입체감 있는 옐로우 아치가 상징적으로 표현됐다. 르노삼성 관계자는 “새 단장을 마친 전시장의 가장 큰 특징은 인테리어에 고객 중심 서비스를 위한 디자인이 적용됐다”고 설명했다.
르노삼성의 새로운 전시장에는 소비자가 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용됐다. 소비자가 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도다. 또한 기존 외부에 노출돼 있던 상담 공간도 별도의 독립된 상담실로 운영된다. 이를 위한 영업사원들의 서비스 교육도 함께 강화됐다.
박동훈 르노삼성 부사장은 이에 대해 “고객이 르노삼성자동차 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다”면서, “고객 만족도 조사에서 국내 완성차 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성자동차가 또 다시 고객 중심의 서비스 트랜드를 이끌어 갈 것”이라고 강조했다.
새로운 전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성의 최상위 모델이 전시되는 ‘플래그십 존’, 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 ‘르노 존’, 신차가 전시되는 ‘뉴 카 존’ 등이 신설돼 방문자들이 전시장 내 차량에 대한 정보를 쉽고 명확하게 인지할 수 있게 됐다. 또한 차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기자들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 디자인 됐다.
르노삼성의 A/S 서비스 현황 및 향후 서비스 증진 계획에 대한 내용도 이날 간담회에서 함께 소개됐다. 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며 각 A/S 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다. 르노삼성에 따르면 이는 국내 자동차 브랜드 중 판매 대수 대비 최대의 A/S 네트워크를 보유한 것으로, 르노삼성 고품질 A/S 서비스의 밑바탕이 되고 있다.
르노삼성은 출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래 A/S 부문 프로그램을 도입해오고 있다. 1:1 케어를 위한 프론트맨 제도 국내 최초 운영, 정비마스터·판매와 A/S가 결합된 복합점 확대, 직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입, 차량가 초과 수리비 지원 프로그램, 모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다. 또한 A/S 네트워크 운영에 있어서도 네트워크마다 CS 리더를 선정해 정비 직군을 포함해, 소비자와 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.
르노삼성은 소비자에게 신뢰, 안전함, 평온함을 제공한다는 서비스 철학 아래, 오토솔루션이라는 이름으로 소비자와의 평생 약속 세 가지를 실행 중에 있다. 여기에는 평생 무료 견인 서비스, 투명성 있는 안심 견적 서비스 및 정비 보증 서비스가 포함된다. 르노삼성은 서비스 품질 및 소비자 만족을 추구하기 위해 향후 르노그룹의 C@RE(케어) 2.0 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나갈 방침이다. 신차 구매 결정에서부터 구매 후 정비까지 7단계로 나눠 르노삼성에 대한 소비자의 기대치와 실제 경험치의 차이를 줄이는 활동 프로그램으로, 르노그룸 차원에서 추진 중이다.
한편 르노삼성은 내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차와 함께 업그레이드된 각종 소비자 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룬다는 목표다. /fj@osen.co.kr
[사진] 신규 SI 적용 전시장(위)와 박동훈 르노삼성 부사장.
